标题：论消费者权益保护—消费者维权现状及完善途径
摘要
随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，为保护交易中处于弱势地位的消费者的合法权益，维护社会经济秩序，有效地促进市场经济的健康发展，消费者权益保护问题逐渐成为广大老百姓和政府关注的重要问题之一。本文主要了解现阶段我国消费者权利保护的状况，及其相关政策及法律，此外，分析消费者的维权途径及其过程中存在的问题，帮助提出对策和解决方案。
【关键词】：消费者，权益保护，维权途径，政策制度，法律条文
引言
所谓消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。而消费者权利——消费者为进行生活消费应该安全如公平地获得基本的食物、衣物、住宅医疗和教育的权利等，实质即以生存权为主的基本人权。保护消费者是发展市场经济的基本任务，是市场经济发展规律的要求，还是引导市场经济发展方向的需要。切实保护消费者，既是维护社会主义市场经济秩序的需要，又是促进社会和谐的重要方面。近年来，随着社会经济的不断发展，人民生活水平的提高，消费需求日益增长，伴随着各式各样的商业消费而来的是一些消费过程中的侵权问题，由此消费者权益保护的重要性也就越来越凸显出来。探讨了解现阶段我国消费者权益保护的现状，熟悉其相关法律知识，及消费者自身的维权途径，对于消费者权益的保护有很大帮助。同时，发现我们现阶段在消费者权益保护方面存在的不足之处，并对其进行分析，一边加以改进。方便更好的完善发展我国的市场积极秩序，切实保护好广大消费者的自身权利
一、消费者权益保护的现状
消费者是与政府、企业相并列的参与市场经济运行的三在主体之一。消费者在市场经济中的比重很大，市场经济的活跃很大一部分是取决于消费者。消费者自身权益的保护，对于规范市场经济，有序和谐发展市场经济有很大的促进作用。因此，切实保护消费者的权益，既是维护社会主义市场经济秩序的需要，又是促进社会和谐的重要方面。
在当今市场经济日趋国际化环境下，消费者权益的保护意识也不断得到很大的提高，同时，消费者权益受损案件也在不断出现。据统计，我国1998年消费者投诉为667016件，1999年为720410件，2001年为721161件，由上面数字不难看出，投诉总量呈上升趋势。这些案件涉及到人身安全、人格尊严受损、服务领域价格问题、商品严重质量问题等。加入WTO以后，进口商品和涉外服务投诉也呈上升趋势，这更加要求我们正视消费者权益的保护问题，以建立一个良好的市场经济环境。
消费者权益保护最早可追溯于消费者运动，它是消费者权益保护组织的先驱，产生于发达资本主义垄断阶段，而后波及世界各国成为全球性运动，随着20世纪后半期消费者运动的高涨，世界上许多国家还相继确立了消费者权益仲裁或类似的纠纷解决机制。而在我国，消费者权益保护运动起步较晚， 1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后，各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。中国加入WTO之后，消费者权益的保护在我国有更长足的发展。随着消费者权益保护组织的发展和“3.15”宣传活动的深入，消费者权益保护意识和能力日益增强。在我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》第七至第十五条（以下简称《消法》）中规定了消费者的九项权利，具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。我国还通过对国外相关经验的消化吸收结合我国的国情，已经形成了一系列由《消费者权益保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规以及相关司法解释组成的消费者权益保护法律体系，明确了消费者的权利，确立和加强了保护消费者权益的法律基础，使消费者权益在法律上有了切实的保障，特别是着重规范经营者与消费者的交易行为，即必须遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，从而也对社会经济秩序产生重要的维护作用。
然而，随着时间的推移，受《消法》起草时理论和实践不足的影响，一些在消费者权益保护上存在的问题也逐渐显观出来。消费者权益保护上存在不少不足之处，例如：权利范围问题，《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利，但是，随着市场经济的发展，营销方式的变化，有时消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围；消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后，此外，这还直接影响受理消费者的申诉;还有政策、责任的落实问题；消费者纠纷的诉讼程序问题，等等。本次我重点调查的是关于消费者自身的维权问题，在这一层面，我国现阶段的政策制度以及相关法律也有许多不足之处。
就消费者自身的维权方面而言。随着法制观念的深入人心，越来越多的市民在遭遇消费侵权时，坚决地维护自身合法权益，而各级有关部门也积极地帮助消费者讨回公道。然而，调查了解到，我国的消费者在维权时出现很多的问题及阻碍。例如，维权所需的取证等等。由于缺乏法律知识、取证技术以及对维权途径的不了解，不少消费者期待“讨说法”时遭遇“维权难
有调查显示，约70%的消费者遇到权利侵犯会采取相应措施，其中，找店家商家理论所占的比重较大。而，在这70%的维权消费者中，只有20%的消费者最后会选择项消费者协会投诉或上诉等手段。极少数的消费者会动用法律武器来保护自己的合法权益。近七成消费者认为维权成本太高，因此会选择默默忍受。约有83.817%的受调者选择“算了，自认倒霉”，向消协求助”，占8.467% ；而向工商部门投诉，比例仅占到4.853%。 说明消费者对于自身的维权手段，大多为忍受。调查还发现消费者维权行动基本是单打独斗，很少出现群体维权。而由于个体维权成本过高，消费者不得不采取沉默的方式来消极对待自己被侵权的事实。我们应当进一步转变观念，强化消费者权益的意识，以及对消费者权利保护的意识。在这点上，我们还需要做更多的宣传，包括对消费者享有各项权益的普及。权利意识增强，这是社会进步的表现。实际上是对我们依法治国，建立法制国家都是非常必要的。广大消费者面对消费侵权，要敢于维权，做一个理性的消费者。
我国的消费者维权调查中显示消费者没有对自身的侵权讨说法的原因主要集中在三个方面费时费力，损失不大，举证难。此三者所占比例几乎均等。而，90%的消费者会同时选择者3个选项。这也说明了我市消费市场上的问题，同时，也说明了政府的工作在消费者权益保护的方面做的还不够，消费者维权道路较为漫长。
二、消费者在维权过程中存在的问题
我们目前消费者维权难主要存在两方面问题：
首先是法律上的原因。法律制度上存在不完善的地方，让不法商家钻了法律的空子；违法成本过低，使一些不良商家一直没有绝迹于市场；有关执法部门对一些商家违反诚信经营行为的监督和打击力度不够；一些产品质量标准的制定不科学，助长了一些惟利是图的商家忽视消费者的生命健康安全。
其次，许多消费者利用法律进行维权的意识不高。第一，许多消费者在消费过程中没有保留好消费凭证的习惯，比如发票、使用说明书、生产日期、保质期、维修卡、服务承诺卡等相关凭据。一旦日后发生纠纷，消费者往往因为证据不足吃“哑巴亏”。第二，消费者对维权途径的了解不够。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过几个途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。第三，一些消费者没有选择恰当的地方投诉，特别是在异地消费的消费者。第四，有些消费者盲目投诉、无理取闹，结果既耗时又耗力。第五，有些消费者对法律规定的向工商机关申诉的条件缺乏了解。此外，国家已经对手机、家用电器等消费品实行了“三包”制度，有力地保障消费者的合法权利，消费者要积极利用，不要超过“三包”期限。
三、解决问题的关键、途径
我们的维权制度还需加强，还有很多有待改进的地方。下面，就以上两点，提出些许个人意见：首先保护消费者，需要在宏观层面形成相应的制度、理论及社会氛围。完善消费者权益保护的救济途径，《消法》第三十四条规定了消费者和经营者发生消费权益争议时的五种解决途径，但实践中并不能很好地发挥作用，究其原因就是存在机制上的缺陷，没有完善的配套措施，可操作性差。此方面还有待完善和改进。加强消费者维权制度建设，全面系统的保护消费者的制度规定是保护消费者的依据。这是一项涉及面很广的复杂工作：一是涉及社会的诸多方面、诸多部门，其中存在一定的利益冲突；二是随着市场经济的发展和对保护消费者认识的加深，需要对那些已不适应新情况的内容进行修改；三是我国已全面参与世界经济活动，应该从更广阔的视角制定适应经济全球化要求的保护消费者的制度规则。
我们可以在法律容许的基础上建立消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷。可在现有的消费者协会体系的基础上，相应地增设独立的“消费者权益仲裁庭”，仲裁庭可配合目前消协的机构设置设立，开设到区县一级，针对消费者权益纠纷的特点设立一套专门的仲裁规则，尤其是方便小额纠纷的简便仲裁。仲裁庭成员可以从消协、律协、专家学者中聘请仲裁员，但考虑到消费者权益纠纷的多发性和小额性，仲裁员的聘任要求可以适当放低，人数可以适当放大，以保障消费者可以较及时地得到仲裁。仲裁的费用可以通过赔偿机制转嫁给不法经营者。甚至可以赋予工商行政机关权益纠纷行政裁决权。我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定，但对于争议标的较小，发案又较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐，消费者往往不堪费时、费力的诉讼拖累。
网络调查显示，近3成受访者认为维权过程太繁琐，而4成人认为找媒体最有效。对此，长期致力于消费者权益保护的律师邱宝昌认为，应当畅通维权途径，让消费维权更便捷。
案例分析：
2008年11月14日，梁玉祥通过携程网购买了两张11月18日从三亚返回昆明的机票，另加两张“平安交通工具意外伤害保险单”，保单购买金额共计40元。携程网两张机票和保单送到，不过，保险期限只是18日当天，但航班却是18日23时05分起飞，19日凌晨0时55分抵达昆明，航程跨越两天。按照梁玉祥的理解，根据保单标明的时间，从19号凌晨0点整到0：55分的这一段时间，已经不在保单的保险期限之内。对于这个疑问，梁玉祥致电携程客服，客服人员表示，该保单对当次航班的全程进行保险，请梁玉祥放心。随即，梁玉祥又致电平安财险，就保单期限的问题进行咨询。平安的客服人员解释为，保单上的1天应该是指从18日凌晨 0：00至19日凌晨0：00。也就是说梁玉祥航班中从19日凌晨0点以后的55分钟不在保险期限之内。此外，平安的客服人员告诉梁玉祥所咨询的保单号码，在平安总部的电脑系统里根本查不到。梁玉祥随即致电平安公司海南分公司查询，结果是依旧没有其投保记录。然而，当时携程网却坚称保单是真实的，但此说法显然未能让梁玉祥信服。2008年12月12日，平安财险海南分公司出具书面回复，证实上述两张保单为假保单。2009年2月20日，携程才以“上海携程国际旅行社”名义发表了《致携程会员梁玉祥先生的道歉函》，承认“携程近日从平安保险总部得到证实，这两张航意险保单属伪造保单”。3月10日，梁玉祥向昆明市盘龙区人民法院提起诉讼，在诉讼中请求判令被告在携程旅行网（www.ctrip.com）首页显著位置持续一周就出售假保单一事向原告公开赔礼道歉，同时双倍赔偿原告购买假保单的费用，并赔偿误工费、通讯费、维权支出、精神损失费等共计10万元。“原告购买携程假保单的40元仅仅能获赔80元，这显然是非常不合理的，与携程的侵权事实、情节以及假保单对社会的巨大危害是极其不相称的。”梁玉祥的代理律师张宏雷表示。（分析：根据《消费者权益保护法》第49条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”）
尽管事件过去了四个月，但梁玉祥表示至今仍未就假保单事件得到满意的处理结果，并于日前将起诉状正式递交给昆明市盘龙区人民法院，向包括携程网在内的5家公司索赔10万元。 从发现携程假保单到向法院提起诉讼，梁玉祥说为了40块钱他已有些力不从心。张宏雷表示，较高的维权成本，日益成为权益受到侵害的消费者选择沉默的主要原因。“首先，它打乱了我的蜜月假期，在这四个月中，我无数次打电话沟通，现在电话费就已经上千元了。除此之外，我还要正常上班，这件事非常牵扯精力。”梁玉祥无奈地表示，如果去上海起诉携程，交通、住宿又是较大的一笔开支。在这个过程中所投入的时间和精力是无法用金钱衡量的。 “即便我们胜诉，按《消费者权益保护法》假一赔二的原则，得到的就是80块钱。”
虽然张宏雷表示“这80元象征意义更大于实际意义。”但是在我们现实生活中 ，大多数的人民普通消费者还是无法维持如此庞大的开销，更别提在维权过程中所消耗的大量的时间与精力。目前我国的消费者维权成本高的问题形势由此可见，依然严峻。
针对维权成本偏高问题，中国消费者协会副秘书长武高汉日前曾表示，在现行的法律下，消费者花费很多时间、精力去举证，索赔的金额却不能弥补损失，并透露对《消法》第49条关于“假一赔二”的内容，将建议修改为“消费者全部受损金额为基数，赔偿金额不设上限”。
邱宝昌说：“这里面就是一个消费维权成本的问题，要能够给消费者一个快速申诉、投诉、解决的渠道，降低维权成本。人们为什么愿意通过媒体来监督？因为媒体有时候能够很有效、及时地解决问题。如果通过诉讼，从起诉、立案、开庭审理、一审、二审，时间成本、费用成本（都很多），最后能打回来的钱（可能）得不偿失，所以往往小额的消费纠纷就放弃了维权。这也给我们提出一个很深的思考，我们怎么能够便捷诉讼。比如小额消费争议，能不能建立一个快速的一审仲裁、裁决的法律制度，便于消费者维权。”
中国消费者协会将今年消费者权益日的主题确定为“消费与服务”，包括服务消费者、服务经济发展和服务社会和谐。邱宝昌律师表示，只有畅通维权途径、高效解决消费纠纷，
此外，关于让众多消费者的维权道路望而退步的“举证难”和“费用开销大”问题。者一方面，目前《消费者权益保护法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但为了举证，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步。这对我们的维权有很大的阻碍作用。对于举证难的问题，本人认为，需要将着重点放在消费者个人身上。上面也多次提起，很多时候，消费者在消费时有很多的不良习惯，例如：盲目相信广告宣传、主动索要和保管消费凭证的意识薄弱（调查显示，约70%的消费者在日常的消费中不会索要任何的消费凭证，在剩余的索要凭证的消费者中，又有约65%的消费者，索要凭证仅仅是因为用来作为报销凭证）、购买商品一味贪图便宜、容易受商家打折优惠干扰等；消费者在投诉过程中也存在着精神赔偿无证据、一有问题就退货、诉求过高等问题；当然，在现实的消费环境中，还存在着大量经营者欺骗消费者的现象；一些法律法规的空白与缺陷也导致许多侵权问题无法得到解决。我们举证，首先，消费者要改变自身的不良消费习惯，例如消费后索要发票等等。
至于费用开销大的问题，此问题可以依靠群众解决。而我们的消费者很缺乏群众意识。需要让他消费者了解到，消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益是相互依赖、相辅相成的。现代消费者不仅应当关心自身的利益，而且，应当关心消费者的共同利益和其他消费者的利益。现实生活中，持“事不关己，高高挂起”思想观念的消费者仍相当普遍。由于受传统观念的影响，一些消费者认为，些微的鸡毛小利，不必过于计较，对其他消费者主张权利不仅漠不关心，有时甚至冷嘲热讽。殊不知，每一个消费者在主张自己权利的同时，也为他人获得公平的交易环境作出了贡献。消费者的群体保护意识，不仅仅消费者组织及其工作人员应当具备，而且，每一个消费者都应当具备。消费者个体的力量过于弱小，消费者维权的成本比较高昂，有的消费者在利益受到侵害时甚至自认倒霉。应采取措施促使消费者树立保护自己利益的信心和观念，使消费者认识到，只要大家都起来维权，就会形成对欺诈者最广泛的监督力量、最强大的抗争势力。
另外一方面的，维权方法了解不深，这就需要大力加强维权的宣传力度了。加强消费者的思想道德素质和相关的法律知识。提高消费者的法律素养。集中开展宣传，扩大宣传覆盖面。加大消费维权宣传力度，采取多种形式增强农村消费者维权意识。例如：利用广播电视等媒体开辟“12315消费维权”专栏，公布消费维权案件案例，以案说法，宣传法律法规；在集镇或县乡公路上设置消费维权的公益广告，张贴宣传标语；在农村地区，可以根据农村群众有赶集的传统习惯，工商人员的人等定期到集贸市场现场办公，向消费者提供法律咨询，现场受理投诉；完善工作流程，落实工作责任，及时受理和调解消费纠纷，利用12315发现经济违法行为，做到事事有回音、件件有着落，快捷高效地解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题，为消费者营造安全放心消费环境。让消费者充分了解到我们的维权途径及其可能遇到的问题和解决方案。
结论
消费者有效的维权，要从自身做起，改变不良的消费习惯和处事方式；增强群体意识，消费者群里进行维权活动，共同维护自身的权利；行政部门要自觉积极履行职能，更好的分配和落实，切实做到为人民服务，维护市场正常的经济秩序；从法律的角度要解决好程序和实体法的更优化的设计，增加消费者的维权信心和加大对损害消费者行为的处罚。 更好的完善消费者维权制度，以便于更好的保护消费者自身的利益。
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